Miks on vaja protsesse modelleerida?

Kumb juhend on arusaadavam, kas A või B?

A. Kui sul kõht tühjaks läheb siis tuleb minna poodi (või jahile, aga poest saab kiiremini). Kui oled poodi kohale jõudnud, siis pead meeles pidama, et Selveris tuleb see skännerijubin võtta enne poodi sisenemist, sest kaubad tuleb kohe peale riiulilt võtmist skannerida. Rimis jällegi on vastupidi, saad kohe kaubad võtta ja skanneerid pärast iseteeninduskassas. Samal ajal on mõned olulised ja väga kasulikud reeglid, mida ei tohi unustada. Üks on see, et ära osta kõige odavamat vorsti, sest see koosneb jahust ja kondipurust. Teine, veel olulisem reegel on, et kui ostad omale õlut, siis osta ka naisele mingi meeldiv asi. Nüüd, kui hakkad poest lahkuma, siis ära unusta kauba eest maksta! Kui oled sattnud Rimisse, pead kõik kaubad ükshaaval skanneerima. Selveris on vaja ainult maksta, kuna eelnevalt oled loodetavasti kõik juba skannerinud. Kõik, võid minna koju mugima.

B. 

Selleks ongi vaja protsesse modelleerida. Sest 1 pilt on selgem kui 1000 sõna.

Kuidas me uue teenuse tegime

Pole tükk aega midagi postitanud, kuna kolm aastat järjest oli kiire :)

Panime nimelt vahepeal poistega ühe teenuse püsti. Teenuse mõte on selles, et asutused ja ettevõtted saavad selle abil mõõta ja analüüsida oma klientide lojaalsust ning rahulolu.

Teenus võeti turul täitsa hästi vastu ning süsteemi kasutavad paljud äriettevõtted, ning mis veel rõõmustavam - ka mitmed riigiasutused on jõudnud arusaamisele, et oma klientidele kvaliteetse teenuse pakkumine ongi nende peamine ja kõige tähtsam ülesanne.

Süsteem arvutab välja soovitusindeksi, mis näitab klientide lojaalsust sinu ettevõttele / asutusele / teenusele. Samuti saab oma uhket tulemust näidata ka teistele inimestele, süsteem arvutab ja kuvab soovitusindeksit meie veebilehel:

Põhimõtteliselt saab süsteemis teha nelja asja:

• Luua küsimustikke
• Saata küsimustikke oma klientidele. Saab ka automatiseerida ehk integreerida oma kliendiinfosüsteemiga, nii, et küsimustikud liiguvad peale teenuse osutamist automaatselt.
• Saab tagasisidet analüüsida. Oleme ehitanud võimsa analüüsimise süsteemi, see ongi vist juba liiga keerukas, peab tagasi hoidma :)
• Lisaks on olemas väike ticketing süsteem parendus-tegevuste koordineerimiseks.

Mis oli teenuse loomisel kõige keerulisem? Loomulikult nime mõtlemine! Nimele on ju ainult paar väikest nõuet:

• Peab endale meeldima
• Peab olema lühike
• Peab meelde jääma
• Peab olema vaba domeen (soovitavalt .com, mitte .ee või .net vms)
• Võiks midagi tähendada või olla seoses pakutava sisuga

No lihtne, eksole ;) Õnneks sõber Martin leidis kõigile nõuetele vastava nime ja domeen oli ka veel vaba: RECOMMY.  Recommy on siis tuletus inglisekeelsest sõnast recommendation. Kuna kogu süsteem on üles ehitatud kliendisoovituste peale, siis nimi sobis nagu maasikas. Edasi läks juba lihtsamalt: klientide leidmine, turundus, arendus, kliendisoovide mõistmine, lahenduste leidmine, klienditeenindus, kliendihaldus, jne, see on ju kökimöki. Aga sellest järgmine kord.

Kui kedagi huvitab, siis meie vaimusünnitis asub aadressil www.recommy.com 

Investeerimisest, mängimisest ja koolist

Eelmine nädal korraldasin ISO-Klubis Cashflow mänguõhtu.

Mis on Cashflow ja miks seda mängida? Cashflow annab lihtsa vastuse küsimusele, mis vaevab millegipärast paljusid inimesi: "Kuidas saada rikkaks?". Cashflow on lauamäng, mis õpetab inimesi oma rahaga ümber käima ja investeerima.
Mängu tutvustas lahkelt mängu maaletooja Peeter Pärtel. Lühidalt kokku võttes on rikkaks saamise valem lihtne: asjade ostmise asemel tuleb investeerida passiivset tulu teenivasse varasse. Selleks varaks võib olla kinnisvara üürimiseks, aktsiad (dividenditulu) või hoopis oma ettevõte, kus juhid ise kogu mängu. Oli väga lõbus ja kasulik õhtupoolik! Paljud osalejad said raha maitse suhu.

Selle mänguõhtuga seoses tekkis mul üks mõte. Mulle tundub, et eesti inimestel on algteadmised oma finantside juhtimisest tagasihoidlikud. Seda tõendab hästi fakt, et kiirlaenuandjate äri läheb hästi.

Tegelikult peaks rahast ja finantsjuhtimise algtõdedest rääkima juba põhikoolis. Ning juhuslikult toimub märtsis taaskord "Tagasi kooli" projekt. "Tagasi kooli" on Vabariigi Presidendi ja sihtasutuse Noored Kooli algatus, mille eesmärk on tugevdada Eesti koolide ja ülejäänud ühiskonna koostööd. Lühidalt öeldes: vanemad ja targemad käivad noorematele vajalikest teemadest ja asjadest rääkimas. Õpilastele hea vaheldus ning ka esinejatele mõnus vahepeala argipäevale.

Ise lähen rääkima oma lemmikkooli, Tääksi Põhikooli, kus ise koolijutsina oma esimesed tarkuseterad ammutasin. Mõtlesin, et räägin õpilastele lihtsas keeles majanduse toimimisest ja investeerimisest (k.a. endasse investeerimisest). Vaikselt loodan, et ehk õnnestub kasvõi ühele laiskvorstile anda üle infobitt, et koolitarkuse omandamine on üks parimaid investeeringuid.

Ei saa kuhugi minna, kui sa ei ta, kus sa oled

Ehk siis mõõdikutest. Eks see ole organisatsioonides, ettevõtetes tavaline olukord, et kõik rabelevad ja teevad omaarust asju kogu aeg paremaks aga päeva lõpuks selgelt ikkagi aru ei saada kas läks nüüd paremaks või mitte. Vist nagu läks... aga kui palju läks? Ja miks läks?

Tavaliselt tehakse mõõdikute valmisega üks suur viga. Mõõdikuid võetakse liiga palju. Fookus kaob ja tihti ei mõõdeta ka õigeid asju. Mida siis peaks mõõtma? Ja kuidas?

Peab ütlema, et õiget vastust ma ei oska öelda. Küll oskan jagada kogemusi, mis mulle on meeldinud.

Esiteks. Kui on äriettevõte, siis peab ikkagi raha mõõtma. See on tavaliselt kõige lihtsam ja arusaadavam mõõdik kõigi jaks. Kasum, käive, EBITA, jääktulu, jne. Valik on lai aga põhimõte on selge, omanikule peab tulu teenima ja soovitavalt nii, et töötajatel on kõhud täis ja nägu naerul. Naerul on nägu tavaliselt siis, kui inimene saab areneda ja talle töö meeldib. Aga see on pikem jutt.

Teine oluline mõõdik on klientide rahulolu. Klientide lojaalsus. See mõõdik kipub loogiliselt võttes olema eelmise mõõdikuga suht sünkroonis ...

Igaljuhul on selline graafik ju päris lahe vaadata. Konkreetne.

See on Soovitusindeksi transaktsioonilise tagasiside graafik. Soovitusindeks näitab klientide lojaalsust.

Tegelikult on ju juhil vaja teada kahte asja:

a) Kus me oleme ja kuhu tahame jõuda?

b) Miks ja kuidas?

Teisele küsimusele saab vastuse avatud küsimusest.

Ehk kliendilt küsitakse ainult 2 küsimust:

a) "Kas Sa soovitaksid meie ettevõtet oma sõbrale või kolleegile?" Vastata saab hindega 0-10 - siit saab juht konkreetse trendigraafiku, mille pealt on ka hea eesmärke seada.

b) Palun põhjenda, miks Sa sellise hinde andsid - siit tuleb info mida kliendid hindavad ja mida mitte.

Ajakulu on kliendile olematu aga info ettevõtte jaoks hindamatu. Lihtne.

Soovitusindeksist saab lähemalt lugeda siin:

Soovitusindeks



Arendusprotsess

Leidsin toreda pildi tüüpilisest arendusprotsessist. See pilt sobib mitmeti illustreerima eelnevaid postitusi arendusprotsessi metoodika olulisusest ja planeerimise tähtsusest.

PDCA. Planeerimine.

Planeerimise tähtsust on keeruline ülehinnata. Suurem osa inimesi ei oska isegi oma päevaplaani eeskujulikult planeerida, rääkimata siis suurematest projektidest või ettevõtmistest. Eriti huvitavaks läheb siis, kui mängu astub härra Murphy. Mida tähtsam / kallim / olulisem projekt, seda rohkem Murphyt. See on kõige tähtsam Murphy seadus.

Aga kuidas siis õigesti planeerida?
Näiteks oletame, et ettevõttes on vaja juurutada uus dokumendihaldussüsteem või CRM.

Täida järgnevat viite käsku...

1) Ära raiska aega planeerimisele ja muule tühja-tähjale, hakka kohe jõuliselt tegutsema;

2) Oluline on vahend, mitte eesmärk;

3) Ära kaasa liiga palju inimesi, need ainult prääksuvad ja torisevad ning sellega ainult segavad sul projekti kiiret elluviimist;

4) Püüa kohe teha valmis vägev "rakett". Ära näita enne lõplikku valmimist oma vägevat raketti kellelegi!
5) Ära mingil juhul uuri, kas sarnast funktsiooni täitev vidin on kuskil juba välja mõeldud, leiuta oma jalgratas!

... ja Sa võid olla kindel, et selle projekti peale kulutatud raha ja aeg on läinud vett vedama :)

Teeme 1000 protsessi korraga!

Eelmine nädal korraldasime ISO Klubiga seminari EMTA-s, so siis kõigi eestimaalaste poolt palavalt armastatud Maksu- ja Tolliamet. Teemaks oli protsessijuhtimise arendamine EMTA-s. Kahjuks peab tõdema, et maksuamet on oma protsessijuhtimise väga edukalt käima pannud ja maksude maksmisest ilmselt pääsu pole ;)

Mida õpetlikku kõrva taha panin?

* Ära kirjuta kokku sadu protsesse. Sa ei jõua neid iialgi hallata. Tee parem umbes 4-5 peamist, kogu ettevõtet läbivat põhiprotsessi ja nende alla max 35 alamprotsessi. Vajadusel koosta alamprotsesse täpsustavad juhendid.
* Kaasa protsessjuhtimise juurutamise projekti kohe alguses tippjuhtkond. Kui tippjuhte asi ei huvita, ei huvita see lõppkokkuvõttes mitte kedagi. Protsessijuhtimise juurutamine on aga nii karm muudatus funktsionaalsete juhtide jaoks, et sõda tuleb nagunii.
* Kasuta mugavaid ja tasuta töövahendeid. Näiteks Wiki (dokumentide haldamiseks) või BizAgi (protsesside kaardistamiseks). Tasuta asjad ja töötavad.

Ühesõnaga, oli palju äratundmisrõõmu samadest "ämbritest" :) Isegi neisse astutud.
Muuseas, EMTA sai s2010.a  Eesti Kvaliteediühingult protsessijuhtimise arendamise eest "Aasta Kvaliteedi Teo" auhinna! See auhind antakse organisatsioonile, kes on teinud kõige vägevama arenduse kvaliteedijuhtimise vallas. Kuna ma ise olin ka juhusulikult žüriis, siis sain nüüd kinnituse, et EMTA esikohale asetaimine läks igati asja ette.